Los centros de apuestas presenciales en Reino Unido y Europa están fallando en uno de sus compromisos más importantes: hacer valer los esquemas de autoexclusión para personas con problemas de juego. Así lo revela un reciente informe de la Comisión de Apuestas del Reino Unido (UKGC), que señala graves incumplimientos por parte del personal en distintos establecimientos.
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El programa de autoexclusión conocido como MOSES (Multi-Operator Self-Exclusion Scheme) permite que cualquier persona con problemas de juego pueda solicitar su exclusión voluntaria de múltiples locales físicos. Sin embargo, visitas encubiertas demostraron que muchos empleados no están identificando correctamente a los jugadores excluidos, ni están actuando de forma adecuada cuando intentan ingresar a lugares donde tienen prohibido el acceso.
Esto deja expuestas a personas vulnerables que, tras dar el paso de reconocer su problema, encuentran puertas abiertas que deberían estar cerradas.
Una herramienta con buenas intenciones, pero mal ejecutada
La autoexclusión se ha consolidado en los últimos años como una de las herramientas clave para la prevención de la ludopatía. Lejos de imponer restricciones generales, se basa en el compromiso individual: el jugador solicita ser excluido y el sistema debe velar por que se respete su decisión.
En teoría, los centros de apuestas deben contar con personal capacitado, fotografías y descripciones para evitar el ingreso de personas autoexcluidas. En la práctica, el informe demuestra que estos controles son débiles o inexistentes en muchos casos.
Andrew Rhodes, director ejecutivo de la UKGC, fue tajante: “Una persona que ha tenido la valentía de autoexcluirse merece protección, no abandono”. La crítica apunta a la falta de responsabilidad de algunos operadores, pero también a la debilidad del sistema actual, que sigue dependiendo en gran medida del reconocimiento visual.
Un sistema limitado en un mundo digital
Uno de los grandes problemas de los esquemas actuales es que solo aplican en espacios físicos, pero el mundo del juego ha evolucionado mucho más allá.
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Hoy, cualquier persona con un celular puede acceder en segundos a casas de apuestas e incluso a casinos online con crupier en vivo, muchos de los cuales replican con fidelidad la experiencia de un establecimiento físico. Algunos de estos portales incluyen herramientas de juego responsable y opciones de autoexclusión digital, pero no existe una base de datos unificada que permita cruzar la información entre distintos operadores.
Así, alguien puede estar legalmente excluido de un local presencial y, al mismo tiempo, apostando en línea sin ninguna restricción.
El llamado a integrar tecnología
Ante este panorama, expertos en salud mental y organizaciones de apoyo a personas con adicción al juego están pidiendo soluciones más integradas y efectivas. Una de las propuestas es crear un sistema nacional (o incluso internacional) de autoexclusión, que funcione tanto en plataformas físicas como digitales.
Este sistema podría apoyarse en tecnologías como el reconocimiento facial o la identificación biométrica, ya disponibles en múltiples industrias, para evitar el ingreso de personas autoexcluidas sin depender de la memoria o atención del personal.
Algunas plataformas en línea ya permiten bloquear cuentas durante un periodo determinado, pero estas funciones no son obligatorias ni están estandarizadas. Además, un jugador puede eludirlas fácilmente abriendo una nueva cuenta en otro sitio.
Lo que está en juego
Detrás de cada número del informe hay personas reales: muchas de ellas luchando contra la deuda, la culpa o trastornos emocionales asociados al juego. Cuando las herramientas de prevención fallan, no solo se pierde la oportunidad de ayudar, también se puede agravar la situación de quienes intentan salir de un círculo destructivo.
El Libro Blanco del Juego, publicado en 2023 por el gobierno británico, prometió mayores controles sobre la industria y más protección al consumidor. Sin embargo, este último informe demuestra que todavía queda un largo camino por recorrer, incluso en medidas tan básicas como hacer cumplir la autoexclusión.
Más que una casilla por marcar
Para que la autoexclusión sea realmente útil, debe dejar de ser un mero trámite burocrático. Se requiere voluntad política, inversión tecnológica y, sobre todo, un compromiso real de los operadores.
La buena noticia es que existen alternativas. En algunos centros de apuestas físicos ya se están probando sistemas de ingreso con verificación biométrica y varios operadores digitales han comenzado a explorar modelos de autoexclusión compartida. Lo que falta es una articulación coherente que conecte todas estas iniciativas y las convierta en una red de protección sólida.
La industria del juego tiene una responsabilidad con sus usuarios, y esa responsabilidad incluye proteger a quienes, en un momento de vulnerabilidad, han tomado la difícil pero valiente decisión de parar.